Da sein, helfen, kurze Leitung.

„Du brauchst immer die neuesten Infos, Erfahrung und ganz viel Herz. Für diesen Job musst du geboren sein“, ist sich Nico Miscione sicher. „Die Service-Hotline ist der direkte Kontakt zu unseren Fans. Die Menschen rufen hier zu Hause an.“ Dabei geht´s nicht immer kuschelig zu, in Dortmund kommt man auf den Punkt. Es geht um Dauerkarten, um falsche Trikot-Größen, ums Dampfablassen nach der Heimspielpleite. Auch nach Siegen: „Irgendwas ist immer“, schmunzelt Nico.

„Wir sind für unsere Fans da, suchen Lösungen, können meistens direkt helfen. Und das etwa 150.000 Mal im Jahr.“ Wird es komplizierter, muss Rücksprache gehalten und auch mal nachgehakt werden. „Nach 48 Stunden gibt´s fast immer eine Antwort. Der Service ist intern der Anwalt des Fans. Manchmal auch der Kummerkasten. „Wir erfahren viel Persönliches, und auch wenn´s mal länger dauert, nehmen wir uns die Zeit.“ Moderne Technik hilft dabei, denn der Monitor warnt, wenn die Anrufe sich stauen.

Anfragen von Stadionbesuchern zur Anfahrt sind Alltag. Fingerspitzengefühl erfordert der Knirps mit dem Traum von der Profikarriere. „Es gibt Gespräche, danach brauchst du einen Reset-Button.“ Und man freut sich auf den Senior mit Fragen zum BVB-TV als Ersatz für den Stadionbesuch. Regelmäßig werden Hinweise weitergegeben. „Wir wollen besser werden. Wo´s klemmt, muss man genauer hinsehen.“ Ideen zu Produkten im Fanshop, Verbesserungen an den Apps, Knackpunkte am Spieltag. „Auf die Rückmeldungen zu den eingezogenen No-Show-Dauerkarten waren wir gespannt. Betroffene haben sich geärgert, viele Fans haben uns gratuliert. Ausverkauft ist super – volles Haus noch besser.“